Egal, welche Wege du zur Kommunikation nutzt, es gibt gewisse Regeln, die du unbedingt einhalten musst.
Die richtige Kundenkommunikation
Ein zufriedener Kunde ist so etwas wie eine Lebensversicherung. Denn er kommt wieder und empfiehlt dich weiter. Und ob ein Kunde zufrieden ist, hängt stark davon ab, wie gut du mit ihm kommunizierst. Wir nennen dir hier sechs essenzielle Grundsätze:
Die 6 Grundsätze
Sei zuvorkommend
Es ist von großer Bedeutung, dass der Kunde sich bei dir gut aufgehoben fühlt. Deshalb solltest du stets proaktiv sein und nicht warten, bis der Kunde jede Information aus dir herausquetschen muss. Biete ihm von Anfang an alle notwendigen Informationen an und beantworte seine Fragen ausführlich. Auf diese Weise wird er sich verstanden fühlen und eine positive Erfahrung mit deinem Unternehmen machen. Durch deine proaktive Herangehensweise zeigst du, dass du dich um seine Bedürfnisse und Anliegen kümmerst und er sich jederzeit auf dich verlassen kann.
Sei über so viele Kanäle wie möglich erreichbar
Telefon und E-Mail sind klassische und bewährte Methoden der Kundenkommunikation, aber heutzutage sind andere Kanäle wie Live-Chat und Social Media ebenso wichtig geworden. Ein Live-Chat ermöglicht es Kunden, schnell und unkompliziert Fragen zu stellen und Probleme zu lösen. Eine aktive Social Media Präsenz ermöglicht es Unternehmen, mit Kunden in Interaktion zu treten und sich als ansprechbarer und kundenorientierter Dienstleister zu präsentieren. Gerade bei jüngeren Zielgruppen ist die Nutzung von Messenger-Diensten wie SMS oder WhatsApp sogar sehr verbreitet. Somit ist es wichtig, dass Unternehmen die unterschiedlichen Kommunikationskanäle im Blick behalten und sich an den Bedürfnissen und Präferenzen ihrer Kunden orientieren.
Sei schnell
Sei schnell da die Zufriedenheit unserer Kunden an erster Stelle steht. Wir sind uns bewusst, dass schnelle und zuverlässige Antworten auf Anfragen ein wichtiger Faktor für eine erfolgreiche Zusammenarbeit sind. Deshalb setzen wir alles daran, jede Anfrage innerhalb von maximal 48 Stunden zu beantworten. Doch wir geben uns damit nicht zufrieden - je schneller, desto besser! Auch bei schriftlicher Korrespondenz lassen wir unsere Kunden nicht länger als drei bis fünf Tage auf eine Antwort warten. Wir möchten sicherstellen, dass unsere Kunden jederzeit bestmöglich betreut werden und sich auf uns verlassen können. Denn nur so können langfristige und erfolgreiche Beziehungen aufgebaut werden.
Einfache Ausdrucksweise
Du stehst einem Kunden gegenüber, der kein Experte auf deinem Gebiet ist. Daher ist es von großer Bedeutung, dass du deine Erklärungen so einfach wie möglich gestaltest. Denke stets daran, dass du dich an die Menschen mit dem geringsten Wissen auf diesem Gebiet wendest. Allerdings solltest du darauf achten, dass du den Kunden nicht demütigst oder das Gefühl vermittelst, er sei dumm.
Schaffe eine Einheit
"Ein einheitliches Erscheinungsbild, das Logo, die Wortwahl, die Farben und die Sprache (insbesondere am Telefon) sind entscheidend, um bei Kunden Wiedererkennungswert und Vertrauen zu schaffen. Wenn alles zusammenpasst, fühlt der Kunde sich wohl und fühlt sich gut aufgehoben. Ein konsistentes Erscheinungsbild ist daher ein wichtiger Teil der Markenidentität und trägt zur Steigerung des Geschäftserfolgs bei.
Sei persönlich
Hast du schon einmal darüber nachgedacht, wie du deine Kunden richtig begeistern kannst? Es geht nicht darum, jeden Anruf und jede E-Mail persönlich zu beantworten, sondern darum, dass deine Kunden das Gefühl haben, dass sie bei dir gut aufgehoben sind. Sie wollen mit einem Menschen sprechen und nicht mit einer kalten Maschine. Standardformulierungen sind da fehl am Platz! Du musst deine Kunden mit deiner Persönlichkeit überzeugen und ihnen das Gefühl geben, dass sie bei dir in den besten Händen sind. Denn nur so wirst du ihre Loyalität gewinnen und sie zu echten Fans deines Unternehmens machen. Also, sei kraftvoll und positiv in deiner Tonalität und überzeuge deine Kunden mit deiner Energie und deinem Enthusiasmus!
